Il consumatore consapevole

In genere le "mie" aziende sfornano prodotti o servizi B2B, ovvero business to business per cui il cliente è un imprenditore che conosce abbastanza bene anche cosa sta comprando e quanto vale effettivamente.

Ultimamente sono stato coinvolto da un paio di imprese che producono per i comuni mortali. Da un lato le cose si semplificano perché devo studiare solo il lato impresa produttrice, dall'altro mi creano qualche problema perché ho notato che sono un pessimo esempio di consumatore finale.

Il consumatore finale non sa cosa compra e non vuole nemmeno saperlo. Il consumatore finale vuole la pappa fatta e venduta bene in una bella scatola. Il consumatore finale guarda come prima cosa al prezzo, poi a cosa sta comprando.

Io odio comprare qualcosa di cui non conosco la genesi, preferisco un prodotto promosso in modo tecnico piuttosto che con veline o calciatori, sono disposto a pagare un po' di più per un prodotto con rapporto valore/prezzo più alto.

Senza approfondire oltre direi che possiamo dividere grossolanamente i consumatori nelle due tipologie sopra esposte.

La prima: il consumatore entusiasta è la più diffusa; la pubblicità sui mass media è quasi tutta incentrata su questa tipologia. Nessuno parla delle caratteristiche tecniche innovative di un'auto o di un cellulare o di un televisore al plasma, si parla solo per immagini e sensazioni. Giusto. Funziona quindi è giusto.

La seconda: il consumatore difficile è la categoria più fastidiosa che ci sia per il commerciante. Anche quando non ne sa a sufficienza cerca di far valere le sue poche conoscenze per verificare la validità del prodotto e misurare autonomamente il rapporto valore/prezzo. Il consumatore difficile si documenta, legge, chiede (non al venditore) e alla fine l'opera del venditore finale è praticamente inutile perché è il consumatore che chiede direttamente il prodotto che vuole e sa già quanto costa.

Naturalmente ci sono infinite sfumature tra la prima e la seconda categoria e si può appartenere alla prima per un insieme di prodotti e alla seconda per un altro insieme di prodotti. Il mio appartenere quasi per tutto alla seconda categoria mi ha molto stimolato verso un approfondimento dei meccanismi del consumatore entusiasta. Mi è stato molto utile. Mentre anni fa non solo non riuscivo a prevedere il successo di un prodotto ma sbagliavo sistematicamente, ora ci prendo 3 volte su 4.
Non è ancora un risultato da record ma mi ritengo soddisfatto.

Un tempo il consumatore difficile era emarginato. Sono una nicchia e per prenderli si fa un sacco di fatica. Oggi è cambiato qualcosa. La vita per il consumatore difficile si è semplificata. Internet è diventata una immensa fonte di informazioni anche sui prodotti commerciali. Prima di comprare bastano un paio di click e decidere è più semplice. Tanto che si sta verificando una "migrazione" dalla prima alla seconda categoria. Questo porta direttamente ad una considerazione strategica molto importante: l'informazione è il mezzo promozionale più efficace (naturalmente se il prodotto è valido... altrimenti meglio restare sulle tette e le canzonette da hit parade o sul comico di turno).

Sta diventando quindi sempre più strategico essere presenti su internet anche per i prodotti che tradizionalmente vengono comprati in negozio e il modo più efficace per comunicare con successo è proprio quello di istruire i propri potenziali clienti in modo da renderli consapevoli. Per ora la nicchia si sta solo ingrandendo ma i ragazzi di oggi saranno i portatori di carta di credito di domani e la nicchia non esisterà più.

Questo mi piace perché in qualche modo mi fa sperare in un futuro dove i prodotti buoni sopravvivono e le truffe hanno le gambe corte. Un futuro senza Windows ma pieno di MacOSX? Giusto per fare un esempio naturalmente...